سياسة الإرجاع والاستبدال 

تاريخ السريان: 24 مايو 2026م 

توضح هذه السياسة ("السياسة") حقوقك والإجراءات المعتمدة عند رغبتك في إرجاع منتج اشتريته من نوى فودز أو استبداله أو استرداد قيمته. وتُعدّ هذه السياسة جزءًا لا يتجزأ من شروط وأحكام نوى فودز ويُقرأ مع تلك الشروط جنبًا إلى جنب. 

صدرت هذه السياسة وفقًا لأنظمة المملكة العربية السعودية،

 ولا سيما نظام التجارة الإلكترونية (المرسوم الملكي رقم م/126) ولائحته التنفيذية، وقواعد حماية المستهلك الصادرة عن وزارة التجارة، واشتراطات الهيئة العامة للغذاء والدواء، وقواعد خدمات الدفع الصادرة عن البنك المركزي السعودي (ساما). 

1. حق الرجوع خلال 7 أيام 

وفقًا للمادة (38) من اللائحة التنفيذية لنظام التجارة الإلكترونية، يحق للعميل الرجوع عن الشراء خلال سبعة (7) أيام من تاريخ استلام المنتج دون إبداء أسباب، شريطة الآتي: 

• أن يكون المنتج بحالته الأصلية مغلّفًا وغير مستخدم. 
• أن يُعاد بكامل عبواته الأصلية وملحقاته وبطاقاته وأي هدايا مجانية رافقته. 
• ألا يكون المنتج من المنتجات الواردة في البند (3) – المنتجات غير القابلة للإرجاع/الاسترداد. 

لممارسة هذا الحق، تواصل معنا خلال مدة السبعة أيام عبر أي من قنوات التواصل في البند (9). وفور اعتماد طلب الإرجاع ستصلك تعليمات الإرجاع، وإن أمكن خدمة استلام مجانية أو ملصق إرجاع مدفوع مسبقًا. 

2. المنتجات المعيبة أو التالفة أو منتهية الصلاحية أو الخاطئة 

إضافةً إلى حق الرجوع خلال السبعة أيام، يحق للعميل الاسترداد الكامل أو الاستبدال المجاني (باختياره) في أي وقت ضمن مدة صلاحية المنتج إذا كان المنتج: 

• تالفًا أو جرى العبث به وقت التسليم. 
• منتهي الصلاحية وقت التسليم، أو متبقيًا له مدة صلاحية أقل مما أُعلِن عند الدفع. 
• مخالفًا جوهريًا للوصف أو الصورة أو الوزن أو قائمة المكونات. 
• غير صالح للاستهلاك أو ملوّثًا أو مسحوبًا من السوق بقرار من الهيئة العامة للغذاء والدواء أو من المُصنِّع. 
• مختلفًا عمّا طُلب (صنف خاطئ أو كمية خاطئة). 

يلتزم العميل بإبلاغ نوى فودز خلال ثمانٍ وأربعين (48) ساعة من الاستلام، مع تقديم ما يثبت ذلك من صور للمنتج والعبوة ورقم التشغيلة وفاتورة الاستلام. ويحق لنوى فودز عند الحاجة طلب إتاحة المنتج للاستلام لأغراض الفحص. 

3. المنتجات غير القابلة للإرجاع أو الاسترداد 

لأسباب صحية وسلامة الغذاء، واتساقًا مع المادة 

(39) من اللائحة التنفيذية لنظام التجارة الإلكترونية واشتراطات الهيئة العامة للغذاء والدواء، لا يسري حق الرجوع خلال السبعة أيام على المنتجات الآتية ما لم تكن معيبة أو تالفة أو منتهية الصلاحية أو مخالفة عند الاستلام: 

• المنتجات الغذائية والمشروبات سريعة التلف، كالخضروات والفاكهة الطازجة واللحوم والدواجن والأسماك ومنتجات الألبان والبيض والمخبوزات. 
• المنتجات المبرّدة أو المجمّدة التي تتطلب سلسلة تبريد. 
• الوجبات المحضّرة طازجة والأطعمة الجاهزة للأكل. 
• المنتجات المختومة التي فُضّ ختمها أو فُتحت عبواتها. 
• المكمّلات الغذائية والفيتامينات والمستحضرات العشبية ومنتجات العافية بعد فتحها أو كسر ختم الحماية. 
• المنتجات المُجهّزة أو المخصّصة وفق طلب العميل. 
• المنتجات التي تصبح—بطبيعتها—غير قابلة للفصل عن غيرها بعد التسليم. 
• المنتجات المعروضة على أنها "تصفية" أو "بيع نهائي" أو المعلَّمة على صفحتها بأنها غير قابلة للإرجاع. 
• بطاقات الهدايا والقسائم الإلكترونية والرموز الرقمية بعد تفعيلها أو تسليمها. 

وفي جميع الأحوال، تبقى حقوق العميل المتعلقة بالعيب أو التلف أو انتهاء الصلاحية أو عدم المطابقة (البند 2) محفوظةً بالكامل. 

4. كيفية تقديم طلب الإرجاع أو الاستبدال 

5. ادخل إلى حسابك في نوى فودز وانتقل إلى "طلباتي"، أو تواصل مع فريق خدمة العملاء (البند 9). 
6. اختر الطلب والمنتج المراد إرجاعه أو استبداله، وحدد السبب، وأرفق الصور عند الحاجة. 
7. انتظر تأكيدنا عبر البريد الإلكتروني أو إشعار التطبيق. وستتضمن الطلبات المعتمدة طريقة الإرجاع (استلام مجاني، أو نقطة تسليم، أو ملصق إرجاع مدفوع). 
8. سلِّم المنتج بعبوته الأصلية مع الفاتورة أو رقم الطلب. وتُعالَج عمليات الاسترداد بعد استلام المنتج وفحصه. 

تُقدَّم طلبات الإرجاع خلال سبعة (7) أيام للحالات الاعتيادية، وخلال ثمانٍ وأربعين (48) ساعة للمنتجات التالفة أو منتهية الصلاحية أو الخاطئة. 

5. الاستبدال 

يحق لك طلب استبدال المنتج بآخر مماثل القيمة وفق توفر المخزون. وإذا كان البديل أعلى قيمةً يُسدَّد الفرق قبل الشحن، وإذا كان أقل قيمةً يُعاد الفرق إلى وسيلة الدفع الأصلية أو يُضاف إلى رصيد محفظتك في نوى فودز، حسب اختيارك. 

لا يتاح استبدال المنتجات سريعة التلف أو المبرّدة أو المجمّدة إلا إذا كان المنتج المسلَّم معيبًا أو تالفًا أو منتهي الصلاحية أو مخالفًا. 

6. وسائل الاسترداد ومُدده 

بعد اعتماد طلب الإرجاع—وفحص المنتج إن لزم—تُعالَج عمليات الاسترداد عبر وسيلة الدفع الأصلية.

 واتساقًا مع قواعد خدمات الدفع الصادرة عن البنك المركزي السعودي (ساما) واللائحة التنفيذية لنظام التجارة الإلكترونية، تُنفَّذ عمليات الاسترداد خلال مدة لا تتجاوز أربعة عشر 

(14) يومًا من تاريخ الاعتماد. ويعتمد ظهور المبلغ المُعاد فعليًا في حسابك على وسيلة الدفع والبنك المُصدِر: 

إذا كان الدفع نقدًا عند الاستلام، يُعاد المبلغ إلى الحساب البنكي (الآيبان) المسجل باسم العميل، أو إلى رصيد محفظة نوى فودز بحسب اختياره. ولا يجوز إعادة المبلغ نقدًا. 

7. تكاليف شحن الإرجاع 

• إذا كان سبب الإرجاع راجعًا إلى نوى فودز (منتج معيب أو تالف أو منتهي الصلاحية أو خاطئ أو غير مطابق)، تتحمل نوى فودز كامل تكاليف شحن الإرجاع. 
• وإذا مارست حقك في الرجوع خلال 7 أيام دون خطأ من جانبنا، يتحمّل العميل تكاليف شحن الإرجاع، ما لم نتفق على خلاف ذلك كتابةً. 

8. الإلغاء قبل الشحن 

يحق لك إلغاء الطلب مجانًا في أي وقت قبل شحنه. وبعد الشحن، يُعامَل طلب الإلغاء معاملة طلب الإرجاع وتسري عليه أحكام البنود من (1) إلى (7). وقد يتعذر إلغاء الوجبات المحضّرة طازجة أو المُصنَّعة حسب الطلب بعد بدء التحضير. 

9. الشكاوى وخدمة العملاء 

إذا لم تكن راضيًا عن طريقة معالجة طلب الإرجاع أو الاستبدال أو الاسترداد، يُرجى التواصل معنا أولًا: 

• البريد الإلكتروني: support@nawafoods.com 
• الهاتف / واتساب: +966 [يُكتب الرقم] 
• المحادثة داخل التطبيق: متاحة طوال أيام الأسبوع. 

وفي حال تعذّر حل الشكوى، يمكنك تقديمها عبر قنوات حماية المستهلك في وزارة التجارة (خدمة "بلاغ تجاري" أو منصة منازعات التجارة الإلكترونية)، أو إلى المحكمة المختصة في المملكة العربية السعودية. 

10. تحديثات السياسة 

قد تُحدِّث نوى فودز هذه السياسة من حين لآخر بما يعكس تغيّر الأنظمة أو الخدمات. وتكون النسخة المعتمدة دائمًا متاحةً على المنصة مع تاريخ السريان في أعلى الصفحة. وفي حال وجود تعارض بين النسختين العربية والإنجليزية، تسود النسخة العربية.